Wizerunek budują codzienne małe kroki

Wizerunek buduje się małymi krokami

Do napisania tego artykułu skłoniła mnie sytuacja z pewną znaną marką sklepów dla dzieci. To artykuł pisany oczami klienta. Niezadowolonego klienta. Z informacji na stronie internetowej wynika, że można zadzwonić o każdej porze dnia i nocy. 

Takie udogodnienie – tzw. help center dla niecierpliwych klientów. Dzwonię raz, drugi, dziesiąty. Nikt nie odbiera. Wybieram inny numer, wskazany na stronie www. To samo. Kolejny – niestety.

Na drugi dzień ….

Następnego dnia sytuacja się powtarza. Piszę post na facebooku, czy jest szansa, aby ktoś odebrał telefon? Po 3 godzinach pojawia się odpowiedź, że temat będzie sprawdzony i otrzymam odpowiedź. Tymczasem próbuję dzwonić dalej, bezskutecznie. Piszę kolejny post, o jakie konkretnie numery chodzi. Bez odpowiedzi już 24 godziny.

Pani sprawdzi tam na półce

Ponieważ bardzo zależy mi na pewnej informacji, a konkretnie na produkcie, który mógł być dostępny w sklepie, wybieram się tam osobiście. Przy kasie pytam sprzedawczyni, czy dany produkt jest. Ekspedientka nie wie, muszę sobie sprawdzić na półce. Półka przyprawia mnie o zawrót głowy. Nie widzę. Ponieważ się spieszę, a do tego cała sytuacja lekko mnie już irytuje, idę do pani i pytam, czy naprawdę nie może sprawdzić czy produkt jest czy nie ma? Nie może. Wobec tego jak mogę się dowiedzieć czy w którymkolwiek sklepie w mieście danej sieci jest to, czego szukam?

Podać pani telefon?

Sprzedawczyni wpada na pomysł, że może podać mi telefony do sklepów. A właśnie! Od dwóch dni próbuję się dodzwonić i nikt nie odbiera! A jaki jest telefon do tego właśnie sklepu, w którym jestem, czy numer się zgadza? Okazuje się, że końcówka jest inna, a więc błąd na stronie internetowej…

Jak trwoga to…

Ostatnia deska ratunku. Tylko szefostwo ma dostęp do stanów magazynowych. Ekspedientka znika za pewnymi drzwiami na 5 minut, po czym wychodzi i sama szuka na wielkiej półce mojego produktu. Nie może znaleźć. W końcu udaje mi się dostrzec, na samym dole. No, jest! Kupuję, dziękuję. Ale pani nie ma nastroju. Narobiłam jej kłopotu. Nie mówi mi „do widzenia”.

Posłowie

Nowoczesne firmy dbają o komunikację z klientem. Umożliwiają mu kontakt na wiele różnych sposobów – można napisać maila, post na facebooku, zadzwonić na infolinię, do centrum czynnego 24h/dobę czy zwykły telefon stacjonarny. Firma dba o klienta. Jest dla niej ważny. Nowoczesna, dobrze prowadzona firma jest blisko swoich odbiorców, uważnie słucha ich zdania. Jest gotowa do udzielenia odpowiedzi.

Jak długo każesz mi czekać?

Pod warunkiem, że tam, po drugiej stronie słuchawki czy przy komputerze, rzeczywiście ktoś jest, kto czuwa i odbierze telefon, kiedy dzwoni lub odpisze na wiadomość. Odpowie. Jednak często, zbyt często jak na firmy, które teoretycznie dbają o swój wizerunek, firmy te każą klientowi czekać. Chyba nic tak nie wyprowadza potencjalnego klienta z równowagi jak głucha cisza w telefonie czy brak odpowiedzi na maila. Zwłaszcza, kiedy sytuacja się powtarza i, tak jak powyżej, przez dwa dni telefon dzwoni i dzwoni nadaremnie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

O autorze

Kim jestem?

Coach, trener biznesu, doradca ds. komunikacji, specjalista ds. Public Relations, marketingowiec – od kilkunastu lat zajmuję się komunikacją zarówno osobistą jak i komunikacją w biznesie – dbam o jakość komunikacji firm z otoczeniem, o komunikację w zespołach, szkolę, uczę, promuję, tworzę kreatywne rozwiązania promocyjne, organizuję, pomagam wydobyć potencjał i realizować cele. Inspiruję, doradzam, planuję, oceniam efekty, wspieram, pokazuję możliwości, realizuję. Czasem sama, czasem z zespołem sprawdzonych specjalistów. Kreatywnie, otwarcie, elastycznie, rzetelnie, po partnersku. Zapraszam do współpracy i do wspólnego rozwoju 🙂

Hanna Ćwiertnia – Laszczyk
Prezes MarkeSense Sp. z o.o.

Napisz: [email protected]
Zadzwoń:+48 607 926 174